OBJECTIF

La politique Qualité du CRIJ a été formalisée par la redéfinition des procédures de travail et la mise en place d’un guide des procédures fin 2003.
En 2005, le CRIJ a développé et structuré sa politique qualité - qualité des professionnels, des services et de l’organisation – en s’appuyant sur la procédure préparatoire à la certification ISO 9001 version 2000.

Voir le certificat du CRIJ CA sur le site AFAQ/AFNOR

NORME ISO 9001

La norme ISO 9001 est un outil basé sur le volontariat, permettant la mise en place d’un système de management de la qualité dans le but :

• de déterminer et de satisfaire les exigences des usagers-clients
• d’identifier et d’éliminer les dysfonctionnements
• de mettre en œuvre un système d’amélioration continue

Le certificat apporte une reconnaissance nationale et internationale. La norme ISO 9001 est la seule permettant d'obtenir un certificat de conformité.
La version 2000 privilégie la démonstration de l'efficacité plutôt que l'existence des procédures dans l'organisation mise en place.

La version 2000 implique donc pour l'entreprise :

• une orientation « usagers-client »
• une approche « processus » ( ex : « le cheminement de la demande du client dans l'entreprise »)
• une amélioration continue
• une prise en compte des ressources humaines

Le version 2008 de la norme ISO 9001 ajoute la notion de risque, renforce la notion de conformité produit et la mesure de la satisfaction des usagers-clients, qui ne s’évalue pas uniquement au travers d’enquêtes de satisfaction.

PARTENARIAT

Partenariat avec le CRIJ Midi-Pyrénées, certifié ISO 9001 version 2000, et développeur de l’outil informatique.

CERTIFICATION

Le CRIJ Côte d'Azur a été audité les 2 et 3 mai 2006 et a été certifié ISO 9001-2000 par l'AFAQ-AFNOR (N° QUAL/2006/26694).
Des audits de suivi et de renouvellement de certification ont été menés en avril 2007, mars 2008, avril 2009, mars 2010 et mars 2011.

ENGAGEMENTS QUALITE DU CRIJ CÔTE D'AZUR

Accueil
Présence et compétence d'Informateurs à la banque d'accueil pour vous indiquer les services, thèmes et supports d'informations disponibles au CRIJ ainsi que les engagements qualité pour chaque service.
Prise en note de vos remarques, satisfactions et insatisfactions.

Service ARI (Accompagnement à la Recherche d’Information)
Possibilité de bénéficier d’un entretien individuel, sur rendez-vous, selon les plages horaires définies et pour une durée de 45 minutes

Documentation
Conformité de l’information avec la charte de l’information Jeunesse.
Mise à disposition dans les classeurs des fiches nationales sur chaque thème et d’un complément
régional, précisant les adresses régionales.

Librairie
Mise à disposition d'une liste des ouvrages proposés à la vente.
Conseils et réponses aux questions sur les ouvrages en vente.
Prise des coordonnées des clients si un ouvrage est en rupture de stock pour lui signaler son arrivée.

Accès Internet
Accès libre Internet ½ heure par jour sur les bornes du CRIJ, après inscription à l’accueil, sur présentation d'une pièce d'identité.
Accès à l’ordinateur « Espace Emploi » 30 minutes par jour, après inscription à l’accueil, sur présentation d'une pièce d'identité.

Annonces logement (Offres de location)
Gratuité du service
Communication de l’intégralité de l’information disponible sur l’offre
Offres actualisées chaque jour ouvrable
Affichage des offres sous 48 heures.

Photocopies
Photocopies des documents libres de droits, réalisées à l'accueil par un informateur, au tarif de 0,15 cts d'Euro la page

Permanences
Sur l'espace "Mezzanine" ou dans la salle de consultation : permanences d'organismes partenaires, selon un calendrier mensuel consultable à l'accueil.

Annonces jobs (Offres d’emploi)
Gratuité du service
Communication de l’intégralité de l’information disponible sur l’offre
Offres actualisées chaque jour ouvrable
Affichage des offres sous 48 heures.

Espace Initiatives
Accueil et accompagnement des jeunes porteurs de projets, selon les plages horaires définies et/ou sur rendez-vous, sous réserve de la présence de la personne référente.
En cas d'absence de celle-ci, proposition d'un rendez-vous ultérieur ou réorientation vers un Point Relais Accompagnement.

La Qualité au CRIJ : les usagers ont la parole

Vous venez pour la première fois au CRIJ ?
Vous utilisez régulièrement nos services ?
Vous pouvez, à tout moment, exprimer vos critiques ou votre satisfaction, formuler des suggestions :

• en complétant un formulaire « boîte à idées » disponible à l’accueil
• en vous adressant à la personne présente à la banque d’accueil
• par téléphone ou par courriel
• en remplissant le formulaire en ligne

N’hésitez pas à nous laisser vos coordonnées si vous désirez une réponse personnalisée.